Atendimento é cartão de visita

Atendimento é cartão de visita

Se você oferece produtos ou serviços tenho certeza que seu sonho é ter clientes apaixonados por sua marca, certo? E cliente apaixonado, satisfeito, faz o quê? É fiel ao seu produto, conta para outras pessoas como seu trabalho é espetacular, elogia, ou seja, gera publicidade positiva e mais clientes.

Embora o marketing digital esteja bombando, nada substitui o boca a boca, por isso, a fórmula pra você agradar, fidelizar e aumentar sua clientela é ter um bom relacionamento com o consumidor  e claro, ter um  bom produto ou serviço.

 

Negócios bem sucedidos tem pessoas espetaculares na comunicação.

Eu não sei você, mas eu já deixei de comprar algo que queria por ter sido mal atendida, mesmo sendo apaixonada pelo produto, portanto, se o atendimento não satisfaz o cliente, ele deixa de comprar ou procura outra empresa.

Quando o atendimento é bom, a pessoa é simpática e acolhedora, você muitas vezes passa por cima do deslize da empresa, sabe por quê ? Porque a relação de compra e venda nasceu de forma desinteressada e a qualidade do atendimento foi marcada pela educação.

 Independentemente se você vai ou não fechar negócio, ser educado com o possível cliente já demonstra que você percebe o outro sem interesse. Isso agrada! Atender significa cuidar, acolher, dar atenção, ouvir. 

Com as informações colhidas na primeira conversa e com o que você ouviu, você pode estabelecer as estratégias para vender.  Mas não venda o produto, venda a solução, a transformação na vida da pessoa.

-Se você vende pacote de viagem, ofereça o prazer em viajar, em conhecer lugares novos, sabores diferentes e assim por diante.

-Se você vende carro, ofereça liberdade, conforto, segurança, tudo que for prazeroso e vantajoso e que resolva os conflitos que o cliente tem.

-Se você vende imóveis, venda o bairro, a padaria perto, o acesso fácil ao transporte público, a academia na rua de cima, a escola de inglês. Observe qual a demanda do seu cliente. Se ele é solteiro ou tem família, as necessidades são distintas.

Quem atende precisa ter consciência da responsabilidade que tem, e por isso precisa ter treinamento para desenvolver a habilidade da comunicação assertiva, sobretudo ao que diz respeito ao produto ou serviço.

Se você quer resultado e ter pessoas habilidosas trabalhando com você, procure treinamento.

O atendimento é a sua relação com o público e se caracteriza por palavras, pelo tom de voz, ritmo da fala, gestos, pela imagem, a roupa, ou seja, nos comunicamos até quando estamos em silêncio. Pelo olhar você pode descrever o estado emocional de alguém.

  • Se você vai atender alguém, sorria!
  • Esteja sempre bem vestido, cabelo arrumado, higiene pessoal em dia.
  • Não exagere no perfume.
  • Se apresente, pergunte o nome do cliente, o que ele procura, ouça o máximo possível de informações e use-as ao seu favor.
  • Ofereça água, café e fale sobre seu negócio sem se demorar. A não ser que você vá vender sua empresa, rs… aí é mais complexo o processo.

Tudo que o cliente quer é ser importante para você.

A jornada do cliente começa quando ele descobre a existência da sua empresa. Faça-o ter uma experiência positiva no antes e depois de fechar negócio.

O atendimento não é só receber o cliente.  É informar, orientar, agilizar o processo de compra e venda com uma comunicação clara e objetiva.

Atendimento por telefone ou online.

A praticidade exige habilidade em se comunicar.

Quanto mais humanizado o atendimento, mais o cliente confia na sua empresa. Só dele saber que não está sendo atendido por um robô, que vai dizer a boa e velha resposta cheia de gerúndios, já é um alívio.

Segundo estudo feito pela consultoria americana Customer Care certas frases são consideradas as mais irritantes para os clientes ouvirem, portanto, evite-as!

80% se irritam com: “ Sua ligação é importante para nós, por favor não desligue”.

“Por favor, dê sua nota ao final do atendimento”.

77% “posso pedir seus dados novamente”.

75% “infelizmente essa é a nossa política”.

“Você responderia a uma rápida pesquisa após essa chamada?”

O serviço de atendimento ao consumidor (SAC) ou a caixinha de sugestões da empresa podem ser ótimas ferramentas para melhorar o desempenho e a produtividade da equipe. Além de ouvir o cliente você analisa as fragilidades apontadas por eles.

Já nas redes sociais, o cliente pode detonar ou elogiar seu trabalho sem nenhum pudor, sendo assim, não brinque em serviço, qualifique sua equipe.

A comunicação é composta por EMISSOR, MENSAGEM E RECEPTOR e é divida em:

7 % verbal – o que se fala.

38% vocal -tom de voz, ritmo da fala, velocidade.

55% não verbal- a experiência visual, o contato, os gestos, o olhar.

Atendimento por telefone, email ou mensagens, perdem o maior percentual da comunicação, o não verbal, então, capriche no que vai falar ou escrever.

O atendimento por telefone deve reforçar a educação do atendente ou vendedor, demonstrar a qualidade da  voz, o falar de forma clara, direta e resolver o problema ou antecipar uma situação. Nunca é demais perguntar: ficou alguma dúvida? Se ficou a responsabilidade é de quem comunica.

Comunicação proativa

  1. Não espere a entrega de um produto atrasar para tomar providência. Ligue e relate o fato: estamos com um atraso, em dois dias será resolvido. Antecipe-se.
  2. Não trate o cliente como um número de protocolo. Chame-o pelo nome.
  3. Não prometa o que não pode cumprir.

Segundo pesquisas, o whatsApp tem mais de 1,5 bilhão de usuários no mundo e já são mais de 120 milhões no Brasil. Será que você sabe usar essa ferramenta para trabalho?

Muita gente me pergunta: posso colocar emojis na mensagem? Claro que sim! Os emojis podem ser usados para quebrar o gelo, deixar a mensagem mais simpática, como um vendedor sorridente, mas eles devem ser de fácil entendimento e sem muita intimidade.

  • Evite mensagens quebradas. Escreva um único texto, se ele for curto e continue a conversa assim que obtiver a resposta da mensagem.
  • Se você for enviar uma mensagem em áudio, seja breve e pense antes no que vai dizer para não mandar conteúdo com erro na informação ou até mesmo na gramática ou na pronuncia. Mensagens apagadas demonstram insegurança.

Dica de mestre: Tudo que for acertado em mensagem ou por conversa no telefone deve ser formalizado em email.

Para finalizar, bom atendimento requer empatia, pensar como o cliente, ter treinamento para entender o comportamento humano e estar atento as novidades.

Um grande abraço e até breve!

Se gostou, compartilhe.

 

 

Fechar Menu

Olá! Clique aqui e fale com a Dani Amorim

Estou no WhatsApp